ソーシャルメディアポリシーやガイドラインが作られ始めたのは、ちょうど昨年の今ぐらいからだったでしょうか？
ソーシャルメディア上での社員の行動を規定するものや、企業の公式アカウントの活動指針を示すものがガイドラインで、社員やアカウント担当はそれに抵触しないように日々の活動を行うことになります。
例えばTwitterでいえば、軟式アカウントを作らない、フォロアーからの意見や問い合わせに直接回答しない、などなど。ソーシャルメディア上の企業の顔ともいえる公式アカウントは、個人のアカウントではないので色々な制限があります。
今回の東北地方太平洋沖地震において、ライフラインとして必用な情報の共有に一役を買ったのがTwitterですが、多くの人がこの@NHK_PRによる一連のツイートを目にしたことと思います。
@HNK_PRのポリシーやガイドラインがどのようになっているのかは知りませんが、放送局としての通常のルールやポリシー外のことをしていることは明らかです。
有事のときだから何を優先すべきか、ということでの判断だと思いますが、Twitter上では多くの賛同を得る象徴的な行動でした。
他にも企業の公式アカウントが通常業務とはまったく異なる地震情報や支援情報の公式RTなどを積極的に行っていました。
有事の際の行動指針まで規定しているガイドラインは少ないと思いますが、企業の公式アカウントからの地震関連情報のツイートは、善意による情報発信であり、一般的にはポリシーに反するものなのでしょう。
企業の公式アカウントがむやみに情報拡散することの悪い面もあるとは思いますが、ルールを破ることは時として必要だな、と痛感させられる出来事でした。
「ルールを破るべき時」これは何も有事の際に限った話ではありません。
ずっと以前に読んだ、The Art of Making Unhappy Customers Happy（不満を持っている顧客を満足させる方法）というエントリからのご紹介。
ポリシーは店舗運営者が特定の規範や業務過程に従う際に役に立つものですが、同時に知っておかなければならないのは顧客を満足させるためにポリシーを破るべき時があるということ。例えば、ある子供向けのパーティサービスの場合、パーティの開催には最低6名が必用ですが、時にはより少ない人数でも請け負う事があります。「癌を患っている私の祖母は、3人の孫娘とのティーパーティをしたがっていました。私がそれにNoと言えますか？」店舗のポリシーに例外を設けることで悪いことは起きないといいます。
「もし頻繁にそれをしていたら収益に差しさわりが生じますが、人は人であってビジネスに貢献する$のマークではないんです。例外する作る、あるいはちょっとした追加のサービス提供など、何か個人的な対応を加えることで、素晴らしい顧客基盤を作ることができます。」
ソーシャルメディアにおける企業アカウントは、お金もうけの直接的な手段ではなく、いわば（潜在）顧客基盤。
そこで交流するファンやフォロアーのために行うちょっとしたポリシー違反が一時的にマイナスになるとしても、長期的にはきっとリターンがあると思います。
ご参考：
・インテルのソーシャルメディアトレーニング
・代理店からNPOまで、多分野にわたる全116件のソーシャルメディアポリシー・データベース
・WOMMAがソーシャルメディアマーケティングの情報開示ガイドラインを発行
・代理店からNPOまで、多分野にわたる全116件のソーシャルメディアポリシー・データベース
・WOMMAがソーシャルメディアマーケティングの情報開示ガイドラインを発行
