When it rang, you answered, because it was likely a customer or a potential customer on the other end of the line. Now, the calls are coming through online, via the social phone.
昨年12月に書いた2本のエントリ「ソーシャルメディア担当が特別な意味を持たなくなる時：Social media editorを廃止するThe New York Times」と「ソーシャルメディアは、「職」ではなく「スキル」：共有すべきソーシャルメディア・スキル」において、「ソーシャルメディアは一人の人に属するものではない」ということについて触れましたが、では会社のどの部門がどのように利用できるの？という話が次に来ると思います。
そこで、「傾聴」の視点から企業のどの部門が活用すべきかについて書かれたエントリの抄訳をご紹介。
1. 営業
ソーシャルメディアはダイレクトな営業チャネルにはなりにくいものの、見込み客を見つけ、彼らがいる場所（ソーシャルメディア上）で会うことはよい方法でしょう。（商品名などで検索し）傾聴することで、見込み客にとって最適なタイミングや回答を求めている時を知ることができます。ただし積極的なアプローチには見込み客側に受け入れ態勢ができている必要があります。2. マーケティング & PR
マーケティングとPRは、メッセージ作りとその伝達に多くの時間を費やします。傾聴をすることで企業が使っている言葉と消費者の使っている言葉が同じかどうかを確認することができます。また、傾聴を通じて、組織についてどう語られ、コミュニティで何が効いているかを把握することができます。それによってマーケティング上の決定を下すだけでなく、今後のニーズの予測もできます。3. カスタマーサービスソーシャルメディア上で心配や質問、苦情を訴えることは急増しています。傾聴を通じてこうしたコメントがいつどこで発生しているのかを知り、顧客が使っているメディアを通じて速やかに対応することができます。4. 研究開発製品やサービス開発とは、競争と市場ニーズに対する継続的で絶え間ない回答のプロセスです。オンライン上のアイディアや考え、創造性を活用することが可能です。また、インスピレーションを与えてくれるのは顧客に限りません。5. 人事人事はソーシャルメディアの議論であまり挙がらない部署ですが、人材採用において、未来の社員の発掘や彼らのソーシャルグラフの調査、などにおける活用の可能性はあります。もしくは業界での人材の移動（レイオフや採用の凍結・急増、競合他社の新設部門）のような、採用にインパクトを及ぼす事象の観察も可能です。6. 経営幹部
企業の幹部が傾聴を通じて学んだことを基に、戦略や会社の全体的なビジョンなどを修正するということも可能です。フィルターの掛かってないオンライン上の視点を通じて市場のトレンドを理解し、自分たちがその波に乗れているのかを理解できます。また、社内の文化と社外からどう見られているかの一致・ギャップを知ることができます。
アンケートやフォーカスグループのような通常の「調査」では生の声を聞くことに対する限界があります。傾聴のよいところは、フィルタの掛かっていない生の声を聞くことができる点。
色々な部門で様々な深さの活用の可能性が考えられますが、ソーシャルメディアとの関わり合いにおける第一歩の定番ともいえる「"the" 傾聴」からなら多くの部門において参加するきっかけと意義を与えてくれるのではないでしょうか？
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