ソーシャルメディア危機管理マニュアルが必要な7つの理由

2010年3月30日火曜日

ソーシャルメディア危機管理マニュアルが必要な7つの理由

昨日のエントリ「ネスレのFacebookファンページ炎上に見る、ソーシャルメディアで解決できないこと、できるかもしれないこと」にもあるように、想定外のところから企業のコミュニティが非難の集積地になり、これまでの蓄積がドミノ倒しのようにあっというまに崩壊してしまう可能性はつねにあります。

これはソーシャルメディアマーケティングを行っていない企業にとっても同じことです。

Seven Reasons Your Company Needs To Prepare For Crises（あなたの会社が危機対策をしておくべき7つの理由）というエントリがあったので抄訳にてご紹介。

1. いつかあなたの会社も人々を驚かすようなことを「きっと」してしまう

それは逃れられない。いつかあなたは人々がハッピーに思わないことをしてしまう - それは値上げかもしれないし、人員解雇かもしれないし、製品のリコールなどかもしれない。ネスレが受けたような反動ほどでは無いかもしれないが、人々がオンラインで声を上げる機会は、ソーシャルメディアのようなツールを使う機会が増えるほど頻発するようになります。

2. ソーシャルメディアを使っているかどうかは問題ではない

ネスレの場合、自身の（ソーシャル）メディアがハイジャックされてしまいました。（いい面と悪い面がありますが）ソーシャルメディアにチャネルを持つことによって、非難に対する避雷針の役割がもたらされますが、それが無いからとって、炎上が発生しないということにはなりません。

3. 事故が起きてから準備するのでは遅い

危機対策のプランを立てるのは、すでに危機が発生した後では遅すぎます。伝統的なメディアの世界においてもそれではだめで、物事が何倍も早く動くソーシャルメディアではだめなのは言うまでもありません。

4. 個人が組織化をするのは以前より容易になっている

人々が自分に関わりのある問題に関して、自身で組織を作るのは以前よりもずっと簡単になっています。

5. Slacktivism（スラッカティヴィズム）は、いまだ注目される

Slacktivism（スラッカティヴィズム）とは、数名の人が起こす抗議活動のようなもので（日本ではいわゆる炎上や電凸など）、これはいまだにマスメディアの注目を集めやすいと言えます。目新しいものではなくなったとはいえ、ありがたくないものには変わりありません。

6. コントロールという神話

メッセージをコントロールすることはできません。事故後6時間経ってから出されるプレスリリースには効き目はありません。リアルタイムのモニターを行い、必要に応じて即座に対応策をうたなければなりません。ある団体が目的遂行を先制した場合、その準備ができていないと最も重要なタイミングでバランスを失うことになります。

7. 間違いは危機をさらに悪化させる

ネスレは、Facebook上の担当者を通じて、ぶっきらぼうな対応を行い、問題を囲おうとしました。こうした誤った対応は嵐が静まるのを妨害するチャンスを与えるようなものです。政府が災害訓練を行っているように、プランをつくり、練習することはあなたの会社にも必要なことです。