「アクティブサポート」
Twitterの企業の使い方の理想形の一つとしてしばし語られるこの言葉。Twitterを通じて発せられるユーザーの悩みや不満を見つけ出して、積極的に解決策などをツイートして伝える、というカスタマーサポート（CS）的なもの。
アメリカのマイクロソフトが展開する家庭用ゲーム機 XBOX のCSは、このアクティブサポートを年中無休のレベルで行っていて、Twitterで最も多く返事をしたことでギネス世界記録にも認定されたほど。
その運用方法について具体的に語られている
エントリがあったのでかいつまんでご紹介。
一般的な企業と同様、電話やeメール、オンラインサポートや掲示板などのCS業務はXBOXチームでも行っていたが、XBOXユーザーのTwitter利用者の多さや、Twitter上で起きている関わりあいがコールセンターではほとんど見られないものであったことなどから、まずは傾聴を主目的にアカウントを開設。
そしてつぶやかれる内容に対して、
私たちは上空から突然舞い降りたかのように現れ、「何かお困りですか？」と始めたのです。すると、彼らは、ワーオ、どこからともなく積極的なCSが現れた、これはすごい、というような反応を示しました。これは本当に魔法のような体験で、私達の "through-the-roof "顧客満足（屋根を突き破る、という意味。社内の独自指標のようなもの？）を特に高める要因と考えられます。
“We swoop in, seemingly out of nowhere, and say, ‘No, we can help,’” Eakin says. “They’re like, ‘Whoa, proactive customer service out of nowhere. This is so cool.’ It’s a really magical experience and I think that in particular drives our through-the-roof customer satisfaction.”
と、ポジティブな驚きをもって迎えられた様子。その後、顧客満足度、問題解決度ともに高いということが認められ、晴れて本格的な運用をすることになったそうです。
ちなみに、TwitterのCSチームは"the Xbox Elite Tweet Fleet（日本語だと"XBOX つぶやき精鋭部隊"）"と呼ばれ、上の発言をしているMcKenzie Eakin氏は、その"Sky Captain"という称号を与えられているようです（なんだか楽しそう）。
ではその the Xbox Elite Tweet Fleet による運用体制を見てみましょう。
・チーム体制：10名の専属スタッフ
・対応時間：週91時間
専属スタッフの多さもさることながら、対応時間の長さには目を見張るものがあります。これはユーザーがゲームをしている週末や夜も対応しているからです。Twitterというメディアだけでなく時間もユーザーとともに過ごすという徹底ぶりですね。
そしてエントリで紹介されていた運用方針がまた素晴らしい。
部隊はすべての @ に対して回答をする（ボットからのものや公序良俗に反しているもの以外）
the Tweet Fleet is absolutely required to respond to every @ unless it’s from a bot or particularly vulgar.”
サポートチームは、問題の発見と解決を、最もコストのかかるサポートサービスである電話をユーザーがかけてくる前に終わらせる。
Notably, the Tweet Fleet helps find and troubleshoot issues before they become live calls, the most expensive mode of service.
各隊員は回答にイニシャルと挿入記号からなるタグをつける。例えば ^MB のように。
Each Fleet member tags replies with their initials and a caret, as in ^MB (Eakin’s tag).
14歳の子供の気持ちで
In the Mind of a 14-Year-Old
例えば電話がかかってくる前に問題の発見と解決がTiwtterでできてしまえば、電話サポートのコストを抑えられるだけではなく、その回答がReTweetされ、第2、第3の問い合わせを発生させずにすむ、という効果も期待できます。
回答者のイニシアルをタグで分けることは、ユーザーとのパーソナルな対応と深く関係していますし、14歳の子供の気持ちでというのは、自分が14歳なら問題が起きた時にどうツイートで表現するかという傾聴する際の心構えでもあり、同時に回答する際にどういう言葉で回答すべきか、という2つの側面があると思います。
また、フォロアー数を増やすためのTwitter懸賞を行ったり、偽アカウントによる妨害行為があるような場合は、自分たちはそのアカウントをブロックしたことをフォロアーに伝える、というようなことも定期的に行っているようです。
減らした電話の数を考えれば、最終的なコストはROIの観点から埋め合わせができていると思います。(Erin氏)
Given the number of calls we do prevent, we have run about net neutral from a return on investment perspective.
Twitterによるアクティブサポート、現時点では多くの企業にとって「追加コスト」ということになると思いますが（特にここまで徹底したものは）、XBOXユーザーのようにTwitter利用率が高く、ユーザー同士のRT等による自主的なサポートが期待できるようなら、全体的なCSコストの低減につながるのかもしれませんね。
