All the planning in the world won’t help you unless you have the people who can properly execute those plans.
Twitterをはじめとするソーシャルメディアの利点の一つは広告などに比べてコストが相対的に安いことで、中小や個人経営の企業にとっても入りやすいツールです（広告の代わりという意味ではなく）。
そんな中小の企業も規模の拡大に併せて、メッセージを拡散するためにPR代理店の活用を考えるようになるのが通例。
もしPR会社の採用を考えてるなら、ソーシャルメディアも含めた危機管理コミュニケーションのプランを作成すべき、というエントリがありました。
プラン作りをオススメする最大の理由は、先日のエントリ、「ソーシャルメディア危機管理対策が必要な7つの理由」にもありますが、
事故が起きてから準備するのでは遅い危機対策のプランを立てるのは、すでに危機が発生した後では遅すぎます。伝統的なメディアの世界においてもそれではだめで、物事が何倍も早く動くソーシャルメディアではだめなのは言うまでもありません。
ということになります。
ここではPRで作成した危機管理マニュアルをいかにソーシャルメディア対応させるかに絞って抄訳にてご紹介します。
1. PRプランに含まれる全ての問題の見直しを行い、それぞれについてのソーシャルメディアコンテンツを準備する。例えば公式な声明へのリンクがついたTwitter用のコメントなど。（筆者注：例えば空欄にした状態でフォーマットを準備しておく）2. 他のTwitterユーザーに直接対応するかを決める。もしそうするなら、どのようなトーンで行うかソーシャルメディアでの反応の仕方はPRとは異なる。（ソーシャルメディアでの）個人への直接的なコミュニケーションは、あくまでも公開の場おこなっているのです。3. 会話をオフラインにするタイミングを知る。公式見解を超える内容の場合はそうなる。4. Facebookでのアプローチを確立する。掲示板の投稿は永続的にあなたのブランドと繋がってしているので、それらを削除しない限り、どのように回答すべきかを理解する必要がある。仮にも回答するのでれば。5. LinkedInでの対応を考える。そこではクライシスに関してのコメントは全く無いでしょうが、あなたの公式声明を会社や社員が関与している全てのグループに送る。この積極的なアプローチは、ソーシャルネットワークの最も専門的な人の敬意を得ることに繋がる。6. YouTubeでのビデオでの対応を考える。多くのCEOや役員によるビデオが事前に用意された大げさな内容ではあるものの、人々と対話をしる場合、動画は直接語りかける方法のひとつです。このための準備には状況別のスピーカーの人選、撮影場所の決定が含まれます。撮影場所はいわゆる会社の収録スタジオでは無いと思います。7. ソーシャルメディアでの存在感を見直し、独自の対応戦略を参加しているコミュニティごとに作成する。これにはフォーラム、ソーシャルブックマークサイト、業界向けコミュニティが含まれる。8. 従業員のことをお忘れなく。いまや彼らはみな会社の顔であり、彼らのネットワークに情報共有をしたいはずです。また彼らはシェアしやすい前向きで誠実な情報を求めるでしょう。彼らがしたくないのは問題に関する会社の不明瞭な対応です。彼らの母親でさえもFacebookに友達がいるでしょうから。
そしてエントリのコメント欄に書かれていた追加すべきこととして、以下の2つがあります、
9. しっかりソーシャルサーチを行いながら対応すること10. ソーシャルメディアでの作法を理解している適した人員の配置
です。
4や5は日本ではね、という感じかもしれませんが、専門家であればLinkedInに登録している可能性も高いので予めリストアップしてみるのも良いと思います。
言うは易しで、なかなか着手できないものです。筆者もPR用に作成した危機管理マニュアルをまずレビューするところから始めたいと思います。
ご参考：
Posted via email from Capote's Connected Communications - 続・広報の視点
