先週読んだ記事の中で、1万以上のLike、4700件以上のツイート、200件以上のコメントが付いたエントリがありました。
それは上の画像のような美味しそうなステーキを提供するステーキハウスチェーン"Morton's Stake House"の顧客サービスに関するものです。
そのエントリ"今まで聞いた中で最高の顧客サービス：Morton’s Steakhouse"を書いたのはPeter Shankman氏。
無類のステーキ好きで、Morton's Stake Houseの常連でもあるShankman氏（店側もPeter氏が常連であることを知っている）は、忙しい出張の移動の合間に冗談で
@Mortons 2時間後にニューアーク空港に着くんだけど、porterhouseを持ってきてくれないかな？
とツイートをして、飛行機に乗り込んだ。
2時間半ほどかかってニューアーク空港に到着し、秘書が帰宅のために手配したはずのドライバーが待つ駐車場に向かうPeter氏。自分の名前を見つけ、手を振り、ドライバーの待つ方に向かって歩き出す。ここまではいつも通りのこと。
ドライバーが、
「Shankmanさん」と声をかけ、
Shankman氏が振り向くと、
「あなたにサプライズがございます」と言う。
すると、ドライバーの横にはタキシードを着て、Morton'sの袋を持った男性が。
Morton'sのHackensack店から来たAlexと名乗るその男性が自己紹介し、バッグを手渡すと、中には24オンスのPortehouseステーキと、大エビ、サイドポテトとパン、2枚のナプキンとナイフとフォークが。
喜びのあまり、Shankman氏は、
I. Was. Floored.（床にひっくり返るほど驚いた）
な状態になってしまったそうです。
ちなみに Shankman氏のブログによると、
1) 自分は冗談でつぶやいただけで
2) 最寄りの店舗から空港までは23.5マイル（約38キロ）離れている
という状況を考えると、
3時間以内という時間で、自分のツイートをみたMorton'sの社員が社内で決済をとり、Hackensack店に連絡し、オーダーを出し、Hackensack店で調理し、包装し、車にサーバーをセットし、ニューアーク空港まで車を走らせ、その間にどのフライトでどこに着陸するかを調べ、私がセキュリティを通った先に待っていた。
という事になるようです。
これはきっと想像よりも、ものすごぐくスピーディーな仕事なはずで、Shankman氏も感激のあまりブログを書き、それが1万以上ものLikeをつけるほどの反響になったようです。
顧客に「サービスを通じてWowを届ける」がコアバリューのひとつであるZapposの驚きの逸話にも通じる話。
これはかっこいいですね。
企業の担当者としてはこういうのを演出してみたいものです。
さて、なぜこのようなことが実現できたのか、いくつか要因を（推測の範囲ですが）整理してみたいと思います。
ソーシャルメディアを活用して、自社に対するコメントに気がつくことができた
現場に権限移譲がなされていて判断がスピーディーにできる環境にあった（たぶん）
CRMがしっかりしていて常連客かどうかを把握可能だった
こうしたチャレンジをよしとする企業文化があった（たぶん）
といったところでしょうか。
そしてもう一つ忘れていはいけないのが、Shankman氏そのもののinfluencerとしての存在感です。
10万人以上のTwitterフォロアー
5万人以上のFacebookページLike
を持つShankman氏は、ITベンチャーの創業者、ソーシャルメディアマーケティングのコンサルタント、投資家などとして知られる人。そんなShankman氏であったからこそ、このようなスタントに許可が下り、実現できたのでしょう。
ブログで取り上げてもらえ、大反響になることまでを期待していたかは分かりませんが、お店の常連であることを公言しているインフルエンサーのためであればやってみよう、という事になるでしょうし、現場はとても楽しかったんじゃないかな、と想像してしまいます。
いずれにしてもソーシャルメディアを活用した、ちょっといい話であることには変わりないですね。
ご参考：
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