via adage.com
この年表画像、2004年から2010年までの、いわゆるネットで「炎上」したブランドを取りまとめたものです。
こうした炎上事例をまとめたプレゼンテーションがスライドシェアで共有されていました。プレゼンの中身を部分的に抄訳しながら実際の動画も交えてご紹介。
2004年 Kryptonite
プレゼンはペンで開いてしまう、懐かしのクリプナイトのU字ロックの事例から始まっています。
ブログで話題になってからの対応が遅く、ニューヨークタイムズなどのメインストリームメディアで取り上げられ、炎上が拡大した事例です。結果、1500万ドル相当の製品をリコールすることに。
2005年 Dell
炎上とは少し趣旨が異なりますが、ダイエットコークにメントスを入れて噴水のような現象を起こす初期のYoutubeでのバイラル動画。
コカコーラはこれを嫌い、苦情を述べていましたが、後にソーシャルメディアを受容するように。「我々のブランドをコントロールするのは我々の顧客」が同社の信条となりました。
1杯の高額なフラペチーノでスーダンの難民キャンプの子供を1週間食べさせることができる、と主張しています。こうしたビデオは、顧客とのふれあいをスターバックスが失っていたことを顕著に示しており、スターバックスはソーシャルメディアを重視するようになりました。
2007年 JetBlue
8時間空港で待機させられたJetBlueの乗客がその状況をブログに書いたもの。Jet Blueはオンラインで自社の評判が気づけられていることを知り、CEOが謝罪するYouTube動画を作成。
また最近の事例からは、このブログでも取り上げたことのある、Facebookで炎上を起こしたネスレや、石油流出で大きな社会問題となったBPの事例なども取り上げられています。
【ご参考】
おそらくこの歴史の振り返りでもっとも興味深いのは数字が教えてくれることでしょう。わずか6年の間で、Facebookは5億人ものメンバーを抱えるようになり、YouTubeでは、140億もの動画が日々見られ、Twitterは1億6千5百万ものユーザーが登録するようになりました。この成長に対し、37の大きな炎上、という数字はそれほど大きくないと思われます。このことから、企業がソーシャルメディアの会話に耳を傾け、学ぶことがうまくなり、ソーシャルメディアに真剣に取り組むようになったであろう、ということは明確にいえるでしょう。(adage.com)
スターバックス、ジェットブルー、コカコーラ、デル。この事例に取り上げられたこれらの企業は現在、ソーシャルメディアにおける取り組みが高く評価されている企業ばかりです。
重要なのは問題を起こしたその後の変化ということも、このプレゼンから学べるもうひとつのことだと思います。
こちらでプレゼンの全ページをご覧いただけます。
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